Вот это номер! Некоторые секреты отельного бизнеса

Для большинства туристов самой главной составляющей отдыха или командировки являются отели. Туроператоры утверждают, что если правильно подобрать гостиницу, то отдых станет незабываемым на 100%. В первую очередь потенциальные заказчики номера обращают внимание на "звездность" отеля: чем звезд больше — тем выше класс.

Не стоит забывать, что пятизвездочный отель в Англии не соответствует отелю с таким же количеством звезд, к примеру, в Египте или Турции. В Украине, по мнению аналитиков, лишь немногие отели могут претендовать на категории от 3-х до 5-ти звезд. Кроме символов, уровень гостиницы может выражаться словами или буквами.

Что надо
Согласно требованиям Межгосударственного стандарта туристическо-экскурсионного обслуживания, уже в гостинице с 1-й звездой должны быть: отдельный от служебного вход для гостей; автостоянка, количество мест на которой не менее 10% от количества номеров; лифт (в здании высотой более трех этажей); санузлы (унитаз, умывальник, душ или ванна) не менее чем в 25% номеров и на каждом этаже; служба приема с зоной для отдыха и ожидания, а также комната бытового обслуживания. Не менее 60% номерного фонда в такой гостинице должны составлять одно- и двухместные номера. Площадь 1-комнатного одноместного номера без санузла, лоджий и балкона должна быть не менее 8 кв. м, а 1-комнатного двухместного — не менее 12 кв. м.

В гостинице с двумя "звездочками", кроме всего вышеперечисленного, должны быть еще ресторан или кафе (для гостиниц, имеющих более 50 номеров) и многокомнатные номера (апартаменты) или номера, которые могут быть соединены. Санузлы должны быть уже в 50% номеров. А количество одно- и двухместных номеров — составлять не менее 80% фонда.

Требования для трехзвездочной гостиницы еще более жестки: гараж (или автостоянка) с количеством мест, составляющим 20% от количества номеров; конференц-зал для культурных и деловых мероприятий с оборудованием для синхронного перевода; бизнес-центр с электронными средствами связи и копировальной техникой. А также парикмахерская (при количестве номеров более 50) и бар.
Пятизвездочная гостиница, кроме ванн в санузлах, сауны, ресторана с несколькими залами и косметического салона (все это предусматривается и в четырехзвездочной гостинице) должна содержать еще медицинский кабинет, плавательный бассейн и ночной клуб. Площадь одноместных 1-комнатных номеров должна быть не менее 18 кв. м, а двухместных — 25 кв. м и более.

Расходные
Отельный бизнес требует огромных начальных вложений. На строительство 1 кв. м высококлассного отеля может уйти около $3-4 тыс. Ведь гостиничный проект намного сложнее, чем строительство офисов и торговых центров. Помимо архитектуры самого здания, внутренней планировки и отделки, необходимо учитывать сложную технологическую структуру гостиничного хозяйства: номера, рестораны, фитнес-центры, прачечные, химчистки, магазины, склады, паркинги, конференц-залы и прочее.
Свободные участки для таких комплексов найти нелегко. А непрозрачность рынка земли и длительные процедуры согласования документации приводят к тому, что гостиницы сдаются в эксплуатацию гораздо позже намеченных сроков. В настоящее время в столице Украины насчитывается 3 пятизвездочных отеля на 661 номер, 9 гостиниц с 4-мя звездами — 1204 номера, а также 23 объекта с 2-мя звездами на 4198 номеров. Слабое развитие качественных гостиничных проектов в первую очередь связано с длительными сроками окупаемости, которые до сих пор отпугивали отечественных инвесторов. В зависимости от звездности отеля и его общей площади сроки возврата капитала порой достигают 10-12 лет, тогда как торговый и офисный сегменты гарантируют высокую прибыль и более быстрое возвращение инвестиций за 3-5 лет. В целом сегодня в Киеве насчитывается около 120 гостиниц. И, по словам респондентов, среди них есть отели очень высокого уровня.

Переходим на "личности"
"Премьер Палас" — это единственный исторический отель Киева. "В 2009 году отелю исполнится ровно 100 лет. Как истинные хранители традиций гостеприимства, мы считаемся с ценностями, которые передаются от поколения к поколению. Многие события, направленные на возрождение духовности, забыты. К своему столетию "Премьер Палас" поставил перед собой цель поддержать украинское искусство, попробовать возродить традиции меценатства. Благодаря совместным усилиям Национальной филармонии Украины и гостиницы "Премьер Палас" отечественные камерные оркестры будут иметь возможность представить мировые шедевры камерной музыки в своем исполнении на первом Всеукраинском конкурсе камерных оркестров "Премьер Оркестр 2009", — рассказала Анна Бондаренко, РR-менеджер отеля "Премьер Палас".

Отель "Опера" является первым бутиком отель класса "де люкс", который открылся 20 декабря 2006 года в самом сердце Киева. С марта 2007 года гостиница является членом ассоциации "Ведущие отели мира" (The Leading Hotels of the World), гарантируя размещение и обслуживание на уровне мировых стандартов. В отеле 138 номеров.

Отель "Hyatt Regency" расположен в центре Киева, на улице Аллы Тарасовой, рядом с Софиевской площадью и собором Святой Софии, который включен в список Всемирного культурного наследия ЮНЕСКО. В отеле 234 номера, включая 25 "люксов". Общая площадь залов для проведения мероприятий отеля — около 1000 кв. м. К услугам посетителей гостиница предоставляет два ресторана и два бара.
Гостиница "Radisson SAS Hotel", которая представляет в Киеве всемирно известную гостиничную сеть Radisson SAS, также расположена в центре Киева. Гостиница предоставляет размещение в 255 номерах: в стандартных одноместных и двухместных, номерах бизнес-класса и категории "люкс".

Гостиничная отрасль развивалась бы не спеша, если бы не Евро-2012. Чтобы принять многочисленных футбольных фанатов, в Киеве планируется строительство около 35 отелей: 6 — пятизвездочных, 10 — четырехзвездочных и 17 — с 2 и 3 звездами. Но такого количества временного жилья будет недостаточно. Поэтому будут строить и реконструировать общежития, турбазы, кемпинги и др.

Определяем "звезду"
Классификация гостиниц измеряется в "звездах". Лучшие по общему качеству именуются пятизвездочными, худшие, соответственно, имеют всего лишь одну звезду. Но некоторые отели заявляют, что их статус не просто пять звезд, а, как они сами себя именуют — "де люкс".
Сегодня "звездная" классификация отелей принята практически во всех странах Европы, за исключением Греции, Албании и некоторых островов. В Греции используются буквенные обозначения категорий отелей. Так, буква "А" означает 4 звезды отеля, "В" — 3, "С" — 2. Также существует категория "D" (de lux) — отели этой категории приравниваются к европейским пятизвездочным отелям. В странах Прибалтики также практически повсеместно используется "звездная" система (иногда вместо звезд рисуют короны).

В Великобритании для обозначения класса отелей используются звезды. При этом даже в отеле с 1-й звездой можно вполне комфортно жить, если нет необходимости окружать себя особенной роскошью — все необходимое для проживания в номерах есть. Для обозначения категории "семейных отелей" (крошечный отель, принадлежащий одной семье) используются символы-"алмазы", а для апартаментов — "ключи". В Ирландии система классификации отелей такая же, как в Великобритании, и уровень проживания и обслуживания на таком же уровне.
Во Франции не существуют отели категории 5 звезд, там бывает только 4-L (то есть класс "люкс"). При этом отель 4-L приравнивается по всем характеристикам к отелям 5 звезд в других странах, а в отелях категории 2-3 звезды предпочитают останавливаться туристы, выбравшие активный отдых и не претендующие на изысканность места.

В США и других американских странах не пользуются европейскими классификаторами отелей. Уровень обслуживания и престижности отеля определяется вхождением отеля в гостиничные цепи.

В Турции, несмотря на горячее желание и реальные усилия повысить комфортность своих отелей, до сих пор 3-звездочный отель считается "так себе", 4 — приемлемым, 5 — хорошим. Но необходимо помнить, что само по себе количество звезд, хотя и говорит о многом, тем не менее не дает полного представления об уровне отеля. Следует изучить подробные символы, каждый из которых обозначает определенную составляющую отеля (сауну, бассейн, магазин, пункт обмена валюты, теннисный корт и т.д.).

Прежде всего отличие "звездности" заключается в общем благоустройстве здания, то есть габаритами помещений общего пользования (рестораны, салоны, холлы, места для отдыха), интерьерами, количеством и качеством лифтовых систем и пр. Далее — уровень самих номеров. Под этим подразумевается мебель и площадь номера, размеры кроватей, качество коммунального благоустройства. Плюс ко всему учитывается освещенность помещений и наличие всевозможной аппаратуры (телевизоры, кондиционеры, "умные системы") и т.д. Кроме того, учитывается уровень обслуживания, то есть периоды уборки в помещении и замена постели. Замыкающим и, наверное, самым главным фактором является так называемый стиль обслуживания.

Гостиницы, имеющие 4 или 5 звезд, используют специальную "сваренную" воду. Такая вода проходит обработку с помощью фильтров в самом отеле. Большое количество зеркал всевозможного назначения, качественное освещение ванной комнаты, наличие фена и гладильного аппарата — это преимущества гостиниц высшего класса. Итальянские и французские отели высочайшего класса комплектуют ванные комнаты продукцией знаменитых парфюмерных производителей.

Но уровень проживания не может строиться только на качестве гостиницы. Немаловажную роль играет организация питания. Большинство гостиниц в стоимость номера включает завтрак — такая система обозначается буквами BB. Питание в отеле два раза в день — это полупансион, обозначается HB. Три раза в день — полный пансион, FB. На сегодняшний день в отелях популярна система "все включено". Завтрак может быть континентальный (порционно сервируется на столе) или шведский стол. Обед и ужин готовится по меню или тот же шведский стол. Разнообразие подобного стола зависит от "звездного уровня" того или иного отеля, но такие яства, как овощи, фрукты, закуски и горячие блюда, присутствуют обязательно.

Ученье — свет
Первое, на что обращаешь внимание, переступая порог отеля, — это уровень сервиса. Именно от него зависит, станет ли случайный клиент постоянным, посоветует ли эту гостиницу знакомым или же, наоборот, укажет только ее "минусы". Чтобы избежать последнего, владельцы отелей должны подбирать только квалифицированный персонал, имеющий специализированное образование. Будущие профи отельного менеджмента все чаще едут учиться в Европу: обучение в ведущих европейских школах дает возможность не только получить качественное образование и престижный диплом, но и посмотреть мир.

Ни для кого уже давно не секрет, что лучшее образование в сфере гостиничного бизнеса можно получить в Швейцарии. Учебный процесс там построен по уникальной системе, которая включает в себя семестр теоретических занятий и семестр оплачиваемой работодателем практики. В 1893 году в Швейцарии появилось первое в мире специализированное учебное заведение, готовящее профессиональных отельеров — Ecole Hoteliere de Lausanne (Школа гостиничного менеджмента Лозанны). Сегодня в Швейцарии существуют несколько десятков школ гостиничного бизнеса, среди которых наиболее известны Swiss Hotel Management School (SHMS), Hotel Institute Montreux (HIM), Glion Institute of Higher Education (GIHE), Les Roches School of Hotel Management, Cesar Ritz College Switzerland, School of International Hotel and Tourism Management (HTMi).

Одним из лучших учебных заведений, готовящих специалистов в области гостиничного менеджмента, является Нotel Institute Montreux (HIM). Обучение в HIM проходит на базе двух отелей "Европа" (Hotel Europe) и "Мирамонте" (Hotel Miramonte), где студенты проживают. Помимо семестра оплачиваемой практики, составной учебного процесса являются ролевые практические занятия. Например, во французском ресторане, где студенты питаются, они же и обслуживают однокурсников, тем самым шлифуя знания, полученные на лекциях. Весь учебный процесс проходит на английском языке.
Существует бакалаврская программа для тех, кто окончил школу. Она длится три года. Для HIM характерный лояльный подход к абитуриентам с недостаточно высокими знаниями языка. Для них предлагаются подготовительные курсы по английскому, продолжительность которых от 4 до 12 недель. Стоимость таких курсов частично покрывается институтом. Для тех, у кого уже есть высшее образование, разработана полугодовая программа, по окончании которой выпускник получает Postgraduate Diploma in Hotel Management/Постуниверситетский диплом в отельном менеджменте или Postgraduate Diploma in Hotel Operations Management/Постуниверситетский диплом в операционном менеджменте. Диплом такого учебного заведения, как HIM, дает возможность трудоустройства не только в отелях, но и в туристическом, ресторанном, игровом бизнесах в любой стране мира.

Во всех европейских гостиничных школах схема поступления примерно одна и та же. Вступительных экзаменов как таковых нет, однако будущий студент заранее заполняет специальные формы для поступающих, которые в каждом учебном заведении свои. Отдельно надо сказать о требованиях к знанию языка. Они довольно высокие (450-550 баллов по TOEFL, некоторые учебные заведения принимают сертификаты IELTS и FCE). Документы следует подавать как минимум за полгода до начала обучения, иначе есть шанс не успеть к началу первого семестра. Готовить их можно как самостоятельно, так и с помощью образовательных агентств, которые также могут посодействовать в получении студенческих виз.
Украинский отельный бизнес находится на подъеме, квалифицированные специалисты востребованы как в столице, так и в регионах, поэтому у выпускников европейских гостиничных школ не возникает проблем с трудоустройством. А глубокие теоретические познания и отличные практические навыки, приобретенные за годы учебы, дают огромные преимущества при продвижении по служебной лестнице. Кроме того, дипломы ведущих швейцарских и других европейских школ отельного менеджмента служат пропуском в международный гостиничный бизнес.

Индустрия гостеприимства
Потенциальные жители отелей достаточно разные. Одним достаточно крыши над головой, для таких главное — интересное путешествие. Другие не мыслят отдыха без комфортных условий проживания. Третьим необходим широкий спектр услуг и удобства по высшему разряду. Подавляющее большинство туристов в мире, согласно статистике — это представители среднего класса, ценящие удобства и комфорт. А активно развивающийся во всем мире деловой туризм — сегмент для представителей среднего и крупного бизнеса, требования которых к комфортным условиям проживания на порядок выше, чем у среднестатистического путешественника.

Таким образом, именно две последние категории туристов и формируют пакет требований к современному отелю. К важным факторам выбора гостиниц для бизнес-аудитории относится прежде всего доступность отеля, насколько удобно до него добираться и какими видами транспорта, а также возможность заказа мест в гостинице путем оn-linе резервирования. К разряду первостепенных относятся также условия для проведения конференций: располагает ли отель достаточно комфортным и просторным конференц-залом, рестораном с вкусной пищей, возможностью для проведения кофе-брейков в вестибюле. Естественно, в помещении должны быть все необходимые коммуникации: компьютеры с подключением к Интернету, быстрая связь, в том числе беспроводная, факс, проекторы для вывода изображения на экран и пр. Еще одним важным фактором является удобство проживания и работы в номере. Номер должен быть комфортабельным, тихим, с хорошей звукоизоляцией и бесшумным кондиционером, не иметь посторонних запахов.

К сожалению, немного украинских отельеров обращает сегодня внимание на подобные факторы. Ведь сейчас более актуален для многих вопрос не столько качества, сколько количества. "В преддверии Евро-2012 прослеживается достаточно живой интерес к гостиничному бизнесу. Ожидается приезд огромного количества гостей, болельщиков в Украину. На сегодняшний день столица и другие города не способны принять такое количество людей. Поэтому инвесторы, застройщики, иностранные компании находятся в поиске мест, где можно было бы расположить гостиницу. В настоящее время рассматриваются земельные участки, действующие гостиницы, здания под реконструкцию", — рассказывает Сергей Легеза, руководитель компании "Вискапитал".

Кабинет Министров Украины увеличил расходы на подготовку и проведение финальной части Чемпионата Европы по футболу 2012 года на 26,6%, или на 33 млрд 573,31 млн — до 159 млрд 979,11 млн грн. Хотя несмотря ни на что, сейчас в регионах все еще остро ощущается нехватка качественных отелей. Деловая активность в стране постепенно перемещается из столицы в областные центры. Кроме того, намечается некоторое оживление в туризме, связанное с Евро-2012. Гостиничный же комплекс не успевает адекватно реагировать на повышающийся спрос. Наибольшее количество номеров для приезжих предлагают в первую очередь промышленно развитые регионы, где местные инвесторы уже несколько лет назад начали поднимать гостиничное хозяйство. Прежде всего речь идет о Днепропетровске, Донецке, Запорожье и Харькове.

Донецк может предложить приезжим услуги всего нескольких десятков отелей. Среди них самым лучшим является "Донбасс Палас". Гостиницы, которые по классу относятся к трехзвездочным отелям, специалисты советуют даже не рассматривать в качестве альтернативного жилья, так как по большому счету они не тянут и на две звезды. Зато местные риелторы предлагают большой выбор посуточной аренды квартир, и за $50-70 в сутки можно снять хорошие апартаменты.

Особая ситуация с отелями сложилась в Одессе. Поскольку тут пересекаются потоки бизнес-туристов и обеспеченных отдыхающих, город нуждается в гостиницах самого разного класса. В Одессе насчитывается порядка 50 отелей, но большинство рассчитано максимум на 50 мест. При этом половина из них позиционируют себя как четырехзвездочные, выставляя соответствующие цены на проживание. А вот больших комплексов в городе очень мало.

Таким образом, отечественный гостиничный рынок оживился после победы Украины и Польши в тендере на право проведения Евро-2012. Пока же нашей стране в целом катастрофически не хватает гостиничного фонда. Но необходимо признать, что именно сейчас ведется усиленная работа над решением данной проблемы.